桌面运营外包服务产品：金融行业

桌面运营外包服务产品

• 服务产品特点：提供针对与桌面相关的软硬件技术支持及问题排除服务
• 项目基本信息：

项目名称：某股份制商业银行厦门分行IT桌面系统运维外包服务项目
维护范围：厦门分行本部大楼及本地网点（含岛外网点）桌面终端类设备、辅助设备硬件及其软件维护
服务期限：2018年7月1日－至今

• 案例描述：

安排一名专职的驻场服务项目经理主要负责完善和健全运维管理流程，控制外包服务的整体质量，及时响应客户方的服务需求进行配置服务资源，确保服务级别管理得以贯彻实施，提供每周和每月的服务案件报告，并对服务请求进行整理和分类，提供数据进行决策依据；
工作日期间安排2名驻场桌面运维管理工程师负责分行本部大楼及本地网点（含岛外网点）桌面终端类设备、辅助设备硬件及其软件维护，桌面终端类设备指业务网前台计算机、办公网前台计算机。辅助设备指打印机、扫描仪、密码键盘、柜内清、手写板等在招行网点和部室使用的计算机辅助设备。负责解答桌面计算机用户的咨询，解决具体技术问题，排除相应故障，实施AD域管理的技术支持，提供视频会议支持；非工作日或节假日期间安排一名驻场桌面运维管理工程师提供现场驻场或者远程响应；
非现场专家支持团队负责提供IT系统故障支持、升级及优化服务等。

• 维护设备数量：

厦门分行计算机总数为1500台、打印机200台、便携式计算机100台等。

• 服务内容：

由2名驻场桌面运维工程师向客户提供如下服务内容：

• 网络维护：网点及部室的日常网络维护工作，包括新增信息点、电话的跳线，网络的调整和维护工作（仅包括布线系统的跳接、故障查找和跳线故障处理）
• 桌面终端类设备及辅助设备硬件维护：

计算机类设备及辅助设备硬件故障响应、定位、处理或报修，及配合厂商维修。
新增计算机类设备及辅助设备的安装、新增网点及网点重新装修计算机及辅助设备的安装、新上系统的硬件安装。

• 桌面终端类设备软件维护：

桌面终端软件维护、故障响应及处理；
按照招行统一要求安装计算机操作系统补丁、AD域、防病毒软件、上网行为、安全桌面等安全和管理软件；根据要求完成各系统的升级；配合招行安排的其他计算机类项目前台实施工作。

• 计算机安全检查配合工作：按照总行要求完成网点的计算机安全检查工作
• 其他工作：

每次维护实时在总行指定系统中（目前为工单系统）反馈维护记录，每月提供维护情况总结及改进建议书面报告；整理常用故障处理知识库。

• 服务级别指标：

A.故障处理时效
每周的故障处理完成率≥90%；每月故障处理完成率≥95%。
B.服务满意度
根据总行工单系统用户评价满意度及信息技术部运维相关人员综合得分。
 

• 案例分析

• 亮点

从2018年开始，华创云鼎为分行提供了优质的外包服务，无论是服务质量，还是人员稳定等，都为分行的桌面运维服务提供了全面而细致的服务体验。为客户建立了统一的服务台+驻场服务的IT支持服务，达到了项目集中式管理的要求，大幅提升IT故障响应和处理的时间。