硬件保修服务产品案例

硬件保修服务产品

• 服务产品特点：快速的备件响应和人员响应 全国覆盖的能力
• 项目基本信息：

项目名称：某股份制商业银行EMC存储维保服务项目
维护范围：10+分行的20台的EMC VNX5700提供硬件保修服务
服务期限：2018年1月－2019年12月

• 案例描述：

《某股份制商业银行EMC存储维保服务项目》的维保服务项目涉及20台设备，覆盖10个分行，分别分布在华东、华南及华北、东北四个区域。VNX5700上承载着分行核心业务系统重要数据，根据合同要求：人员到场时间2小时，备件更换时间2日内。
随着分行特点业务的发展，尤其是零售银行业务数据的迅猛增加，随之带来了系统运行数据安全风险的集中，对维保商的系统的运行维护工作提出了更高的要求。
华创云鼎在接到各分行的故障报修后，华创云鼎运营团队即安排区域工程师就近支持，达成现场响应2小时后，工程师根据故障情况提出备件申请，并在2日内完成备件更换。服务完成后由各分行用户对SLA的达成情况进行考核及确认。2019年华创云鼎通过完善的三级备件响应体系和四级技术支持体系，有效地保障了10+分行业务系统的稳定运行。

• 案例分析

• SLA 达成效果：

通过有效的CASE管理及过程监控，快速的人工及备件的响应，达成现场响应7*24*2小时，备件响应7*24*ND的SLA要求。

• 难点

• 服务节点多，地域分布广；
• 维保设备承载重要的核心业务系统，对SLA的要求高。

• 亮点

通过对区域进行资源及备件的部署，使得突发性的故障得以及时快速的处理解决。